Защита прав потребителей: возврат денег за товары

При возникновении спорных ситуаций в помощь любому покупателю приходит специальный закон. В нем говорится, что гражданин имеет две возможности: выполнить обмен товара или получить назад деньги. Однако в реальности все не так просто, поэтому мы решили пояснить, в каких случаях может быть действительно использована защита прав потребителей, а возврат денег за товар является полноценным правом покупателя.

Правовая основа

Основным законом, регулирующим подобные ситуации, является ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». В нем сказано, что гражданин вправе:

• осуществить замену дефектного изделия той же моделью,
• осуществить обмен на аналогичную продукцию с доплатой,
• запросить у продавца возмещение части суммы за обнаруженные повреждения или недостатки,
• запросить незамедлительное устранение недостатков (например, доукомплектацию),
• вернуть некачественный товар, получив полный возврат его стоимости.

С вышеуказанными действиями потребитель может обратиться не только непосредственно к продавцу, у которого был приобретен товар, но и:

• в уполномоченное учреждение,
• к ИП,
• к импортеру,
• напрямую к изготовителю.

Группы товаров

Также стоит отметить, что все изделия делятся на две большие группы, подход возврату которых в законе о защите прав потребителей (возврат денег и обмен сюда относятся в равной мере) несколько отличается. Изделие может быть:

• надлежащего качества – вещи, не использовавшиеся покупателем. У них должны быть сохранены все бирки, товарные ярлыки, заводская упаковка, а внешний вид не должен быть нарушен.
• Ненадлежащего качества – дефектные изделия, повреждение которых произошло не по вине самого потребителя. Например, это могут быть недостатки производства или повреждения, полученные при транспортировке или неправильном хранении.

Кроме того, ряд товаров не подлежит возврату независимо от внешнего вида и состояния. Эта группа достаточно обширна, но в основном в нее входят:

• лекарственные препараты,
• нижнее белье,
• предметы гигиены,
• ювелирная продукция,
• бытовая химия,
• и прочие товары.

Причины законного отказа

Стоит быть готовым к тому, что конфликт далеко не всегда заканчивается в пользу покупателя. Защита прав потребителей четко регламентирует случаи, когда продавец вправе отказать в компенсации:

1. Если дефект вызван действиями самого потребителя, третьих лиц при использовании товара самим потребителем или непреодолимой природной силой.
2. Если повреждение было зафиксировано до момента оплаты, а покупатель был осведомлен о нем и выразил письменное согласие.
3. Повреждение является следствием неавторизованного ремонта, выполненного самим потребителем или третьими лицами по его просьбе.

Сроки и порядок обращения

Обратиться с требованием возврата средств за качественный, но не подошедший товар покупатель может в течение 14 дней с момента покупки. Товары ненадлежащего качества принимаются в течение всего гарантийного срока, установленного магазином или изготовителем. При обращении должно быть составлено заявление на возврат (претензия). Установленной формы ее не существует, поэтому при составлении желательно уделить максимум внимания деталям и подробностям и обязательно указать данные своего паспорта и дату обращения, которая станет точкой отсчета для дальнейшего урегулирования конфликта. Необходимо подготовить пару идентичных экземпляров заявления – для покупателя и для продавца. Во время обращения они должны быть подписаны обеими сторонами. Отдельно стоит отметить обязательность наличия чека, чем обычно руководствуются недобросовестные представители магазинов. Соответствующий ФЗ четко дает понять, что его отсутствие не может являться поводом для отказа в возврате. Магазин должен принять товар, но это не значит, что он сразу же вернет вам деньги. Средства за товар надлежащего качества возвращаются тем же способом, которым производилась оплата в течение 3 дней. В тех случаях, когда спор касается товара ненадлежащего качества, защита прав потребителей возврат денег несколько затягивает, так как она дает продавцу и производителю время на проведение экспертизы. Для выявления причин повреждения простых товаров отводится 10 суток с момента обращения, для технически сложных (бытовая электроника, различное оборудование) – 45 суток.

Сложности

К сожалению, нередко продавцы отказываются производить возврат денег, находя различные уловки и аргументы. В этом случае потребитель имеет полное право отстаивать свои права через суд. Основные сложности кроются здесь не только в дополнительных тратах (например, оплате госпошлины), но и в плохой осведомленности граждан в правовых вопросах, поэтому в отдельных случаях, когда ситуация связана с особо крупными покупками, имеет смысл заручиться поддержкой профессионального юриста. Он не только поможет правильно составить претензию, указав все необходимые данные, но и может выступать представителем потребителя в суде. При этом все дополнительные расходы (включая услуги юриста) в случае решения суда в пользу покупателя должен будет возместить продавец.